Communicatie onder druk – hoe Ahold Delhaize Pensioen zijn Wtp-plan stresstestte
De overgang naar de Wet toekomst pensioenen (Wtp) vraagt niet alleen om een sterk communicatieplan, maar ook om de zekerheid dat het plan werkt wanneer het er écht toe doet. Bij Ahold Delhaize Pensioenwerd die theorie onlangs in de praktijk gebracht tijdens een intensieve stresstest, begeleid door Avida International.
“Tijdens het schrijven van ons communicatieplan kwamen we bij het hoofdstuk risico’s,” vertelt Esther Keizer, manager communicatie en klantbeleving bij Ahold Delhaize Pensioen. “Toen realiseerden we ons: je kunt plannen wat je wilt, maar wat doe je als zich een scenario voordoet waar je geen rekening mee hebt gehouden? Daarom wilden we onze aanpak een keer onder druk testen.”
Van theorie naar realiteit
De oefening richtte zich op drie scenario’s die elk pensioenfonds kunnen raken:
protesterende gepensioneerden die niet willen invaren,
een datalek met financiële schade, en
onvrede na tegenvallende beleggingsresultaten.
“We wilden niet alleen kijken naar communicatie,” zegt Keizer, “maar juist ook naar wat er gebeurt in de hele organisatie – van beleggingen tot uitvoering. Wat betekent zo’n scenario voor onze deelnemers, hoe kunnen wij hen het best op de hoogte houden, met de juiste toon en de juiste informatie?’ Het team van het bestuursbureau, zo’n vijftienedewerkers, ging in groepjes aan de slag met de vraag: Wat vertellen we, aan wie, en via welk kanaal?
Leren door te doen
De dag leverde tal van inzichten op.
“Het viel me op hoe betrokken iedereen binnen ons bestuursbureau is,” vertelt Keizer. “Tegelijk was het weer een reminder om in dergelijke situaties uit het procesdenken te stappen en in de belevingswereld van de deelnemer te kruipen. Pensioen draait uiteindelijk niet alleen om regels, maar vooral om mensen.”
De oefening liet zien dat effectieve communicatie in crisissituaties drie dingen vraagt:
Erken eerst de emotie, dan de inhoud. Mensen willen zich gehoord voelen voordat ze openstaan voor uitleg.
Blijf één verhaal vertellen. Consistentie tussen pensioenfonds, werkgever en werknemersvertegenwoordiging. Consistentie moet daarnaast ook aansluiten op het verhaal in/van de ‘sector’.
Blijf oefenen. Communicatie onder druk is een vaardigheid die je moet onderhouden.
Op een onverwacht moment tijdens de oefening kwam er extra spanning in de zaal toen de directeur plotseling live werd gebeld door een journalist met kritische vragen – een verrassend onderdeel van de oefening.
“Er zat echt druk op,” zegt Keizer lachend. “Juist dan merk je hoe belangrijk het is om rustig te blijven, en goed na te denken voordat je wat zegt.”
Waarom oefenen met Avida International
De stresstest werd ontwikkeld en begeleid door Avida International, specialist in governance, communicatie en prestatieverbetering in de pensioenwereld.
Avida verzorgt al meer dan vijftien jaar crisistrainingen voor pensioenfondsen, onder meer als vast onderdeel van het Executive Pension Program van SPO-Nyenrode.
De aanpak combineert realistische simulaties met gedragsanalyse onder druk. De oefeningen zijn ontworpen om:
zwakke plekken in besluitvorming en processen bloot te leggen;
te toetsen of communicatie met deelnemers en media helder en empathisch verloopt;
samenwerking binnen het pensioenfonds te versterken; en
het vertrouwen van deelnemers te beschermen, juist bij onrust of onzekerheid.
“De aanpak van Avida was pragmatisch en realistisch,” aldus Keizer. “Ze hielden het tempo erin, maar zorgden wel voor een veilige sfeer waarin iedereen durfde te zeggen wat beter kon.”
Volgens Avida-partner Paul Boerboom is dat precies het doel van een stresstest: pensioenfondsen laten ervaren wat er gebeurt als emoties, reputatie en besluitvorming samenkomen.
Klaar voor de toekomst
“We hebben de uitkomsten vastgelegd in een rapport met concrete next steps: wat moeten we morgen doen, en wat op langere termijn?” zegt Keizer. “Deze oefening smaakt naar meer.”
Ahold Delhaize Pensioen verwerkt de inzichten in zijn vernieuwde communicatieplan Wtp, dat in 2026 wordt ingediend bij de AFM.
“Zeker voor pensioenfondsen die nog weinig ervaring hebben met media of crisissituaties is dit enorm waardevol,” besluit Keizer. “Je leert niet alleen wat je moet zeggen, maar ook hoe – en dat maakt het verschil.”
